Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Kawangkoan Bawah Kecamatan Amurang Barat Kabupaten Minahasa Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan, menganalisis, dan menjelaskan Kualitas Pelayanan Administrasi di Kantor Kelurahan Kawangkoan Bawah Kecamatan Amurang Barat Kabupaten Minahasa Selatan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, serta dokumentasi. Sumber data dalam penelitian ini adalah lurah, sekretaris kelurahan, kepala seksi pemerintahan, dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Persyaratan Dokumen, tersedia papan informasi persyaratan dokumen namun informasinya kurang jelas, informasi persyaratan yang dicantumkan belum diperbarui secara berkala, hal ini mengakibatkan masyarakat masih banyak mengandalkan penjelasan langsung dari pegawai; 2). Prosedur Pelayanan, SOP ada namun tidak dijalankan dengan baik, pengurusan surat tidak tepat waktu, tidak ada kepastian waktu dalam penyelesaian pelayanan; 3). Perilaku pegawai, dalam melayani masyarakat masih kurang baik, pegawai kurang fokus dan seringkali terbawa emosi dalam melayani masyarakat; 4). Digitalisasi pelayanan, belum tersedia sistem layanan digital, pengurusan administrasi masih manual, perangkat digital seperti laptop dan print belum memadai. Maka disarankan agar melakukan peningkatan media informasi terhadap persyaratan dokumen, tingkatkan kecepatan pegawai dalam melayani masyarakat, pengadaan pelatihan prima bagi pegawai agar lebih ramah dalam melayani masyarakat, dan percepatan penerapan pelayanan digital