Efektivitas Manajemen Pelayanan Publik Di Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Bitung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta menganalisis Pelayanan Administrasi Surat Menyurat di Kantor Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Bitung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara serta dokumentasi. Sumber data adalah Asisten III Bagian Administrasi dan Pegawai di Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Bitung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Prosedur, ditemukan bahwa penerapan SOP belum konsisten antarpegawai sehingga prosedur kadang berbeda dari aturan resmi, serta pelayanan surat-menyurat masih dilakukan secara manual, hal ini mengakibatkan keterlambatan dan ketidakefisienan pada proses pelayanan; 2) Koordinasi kadang tidak konsisten, antarpegawai masih bergantung pada pimpinan, ketidakhadiran pimpinan atau komunikasi yang terbatas mengakibatkan hambatan dalam penyelesaian surat; 3) Ketepatan waktu, yaitu belum ada standar waktu yang jelas mengakibatkan ketidakpastian baik bagi pegawai maupun masyarakat sebagai penerima layanan. Selain itu, kendala teknis seperti dokumen yang salah atau sarana yang tidak memadai menyebabkan keterlambatan dalam pelayanan; 4) Profesionalisme petugas mengenai kedisiplinan waktu, kejelasan pembagian tugas, serta pemanfaatan teknologi masih lemah yang berakibat pada terhambatnya pelayanan yang cepat, tepat dan akuntabel. Maka disarankan untuk menerapkan digitalisasi prosedur, tanda tangan elektronik, SOP koordinasi yang jelas, serta pelatihan rutin guna meningkatkan profesionalisme petugas.