Pengaruh Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Toko Retail Di Garut

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Toko Retail di Garut. Dalam menghadapi persaingan ritel yang semakin ketat, toko-toko lokal dituntut untuk memberikan pelayanan unggul sebagai strategi mempertahankan eksistensi dan menciptakan loyalitas pelanggan. Retail Service Quality dalam penelitian ini mencakup lima dimensi utama: aspek fisik, keandalan, interaksi personal, penyelesaian masalah, dan kebijakan toko. Sementara itu, loyalitas pelanggan diukur melalui tiga indikator yaitu repeat purchase, retention, dan referrals. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi Retail Service Quality berkontribusi positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dengan dimensi reliability dan problem solving sebagai yang paling dominan. Pelanggan cenderung tetap setia ketika mereka merasa layanan diberikan secara konsisten dan masalah ditangani dengan cepat dan tepat. Interaksi personal juga membangun keterikatan emosional, sementara kebijakan toko yang adil memperkuat rasa percaya pelanggan. Temuan ini mendukung hasil penelitian sebelumnya seperti oleh Pratondo et al. (2024) Ramadhan & Asnawi (2020) dan Budiarno et al. (2022), yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan determinan utama loyalitas pelanggan dalam sektor ritel. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha ritel lokal agar lebih memperhatikan pengalaman pelanggan sebagai investasi strategis untuk mempertahankan loyalitas jangka panjang.