ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN BUS RUTE TORAJA - MANADO

Abstract

Pelayanan bus yang menyebabkan penumpang kurang nyaman/bosan karena fasilitasnya yang kurang
memuaskan.Seperti yang ditemui/alami penumpang atau pengguna jasa bus yang mengeluh terhadap
pelayanan bus jasa transportasi rute Toraja-Manado. Hal ini disebabkan kurangnya perhatian dari pihak
angkutan bus tersebut sebab pada saat beroperasi melebihi kapasitas muatan barang, fasilitas lainnya
seperti (kursi,AC dan lainnya) kurang memadai dan respon yang diberikan sangat kurang. Jenis penelitian
ini yaitu akan menggunakan Analisis kuantitatif dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
menganalisis kualistas pelayanan jasa transportasi serta sebagai presentase pelanggan dalam suatu survey
kepuasan penumpang.CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan
melalui penyajian pertanyaan-pertanyaan SERVQUAL terhadap pelayanan Bus rute Toraja-Manado.Hasil
akhir perhitungan tingkat kepuasan penumpang, diperoleh nilai indeks Customer Satisfaction Index (CSI),
untuk seluruh kualitas kinerja pelayanan bus rute Toraja-Manado, yang sudah dilakukan Uji Validitas
yang dinyatakan Valid serta Uji Reliabilitas yang dinyatakan reliable, terhadap setiap pernyataan di
kuesioner. Dan disimpulkan berdasarkan Kriteria Costumer Satisfaction Index (CSI) yang berada pada
rentang 66.00%- 80.99% yaitu 70.31%.yang berarti secara keseluruhan, tingkat kepuasan penumpang
masih pada kriteria “puas” dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bus rute Toraja-Manado. Jadi dari
penelitian ini masih diharapkan pihak perusahaan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan guna untuk
meningkatkan lagi kepuasan penumpang yang masih diharapkan.