Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Kereta Dalam Kota
DOI:
https://doi.org/10.53682/mk.v6i1.11223Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Internal Service Quality (INTQUAL)Abstract
Transportasi publik memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat khususnya di kota kota besar seperti Jakarta dikenal dengan tingkat kemacetan tinggi Salah satu jenis transportasi yang cukup berperan penting adalah kereta dalam kota Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada pengguna kereta dalam kota PT XYZ khususnya di Stasiun M Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural Equation Modeling SEM dan pengambilan sampel sebanyak 125 responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan memiliki pengaruh moderat terhadap kepuasan pengguna Terdapat dua dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan yaitu empati dan jaminan masing masing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Sedangkan bukti fisik daya tanggap dan keandalan menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan Penelitian ini merekomendasikan agar PT XYZ fokus pada peningkatan aspek empati dan jaminan untuk meningkatkan kepuasan pengguna serta memperbaiki aspek pendukung lainnya untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan< p>
< p>
Public transportation plays an important role in supporting people s mobility especially in big cities like Jakarta which is known for its high levels of congestion One type of transportation that plays a significant role is the city train This study aims to analyze the effect of service quality on the level of customer satisfaction of PT XYZ city train users especially at Station M The research method used is quantitative with the Structural Equation Modeling SEM model and a sample of 125 respondents The results of the study indicate that overall service quality has a moderate effect on user satisfaction Two dimensions of service quality have a significant effect namely empathy and assurance each of which is proven to have a significant effect on user satisfaction Meanwhile physical evidence responsiveness and reliability show an insignificant effect This study recommends that PT XYZ focus on improving the empathy and assurance aspects to increase user satisfaction as well as improving other supporting aspects to improve the overall user experience< em> < strong>< p>
Downloads
References
Alaan Yunus 2016 Pengaruh Service Quality Tangible Empathy Reliability Responsiveness dan Assurance Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung Jurnal Manajemen Maranatha 15 2 255 271
Andreani F 2008 Analisis Kualitas Layanan Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra Pada Industri Hotel Berbintang Lima di Surabaya Jurnal Manajemen Perhotelan 3 2 57 69 https: doi org 10 9744 jmp 3 2 57 69
Ariska A S Sanjaya M R 2023 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Sistem Informasi Akademik Siakad Berbasis Website Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction EUCS Indonesian Journal of Computer Science 12 6 4038 4052 http: dx doi org 10 33022 ijcs v12i6 3583
Tetuko B Pujotomo D W S N 2012 Evaluasi Kesiapan dan Kepuasan Pengguna Pada Implementasi e procurement: Studi Kasus: Bagian Pengadaan Barang dan Jasa PT PLN Persero Distribusi Jateng DIY Industrial Engineering Online Journal 1 4 73 91 Retrieved from https: ejournal3 undip ac id index php ieoj article view 166
Bobanto W S 2015 Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet Studi Kasus PT Kawanua Internetindo Manado Jurnal Teknik Elektro dan Komputer 4 1 80 87 https: doi org 10 35793 jtek v4i1 6782
Bagus Rahmat Budiarto Budi Santoso 2020 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Menggunakan Metode Service Performance Lean Service dan Importance Performance Analysis JUMINTEN: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi 1 2 33 44 https: doi org 10 33005 juminten v1i2 93
Djaja Y 2023 Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Hubungan Antara Kualitas Website dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Pelanggan Pada Situs Belanja Online TOKOPEDIA COM Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis 17 2 115 https: doi org 10 21460 jrmb 2022 172 451
Erik Saut H Hutahaean S M 2023 Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Mahasiswa Psikologi Penerbit Pena Persada
Fauzi A M Triayudi A Sholihati I D 2022 Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Kearsipan JIPI Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika 7 1 231 239 https: doi org 10 29100 jipi v7i1 2452
Gunawan D Suyanto M Henderi 2020 Pengukuran Kepuasan Pengguna Aplikasi Secure System Of Payment SSP Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction EUCS Respati 15 1 50 58 https: doi org 10 35842 jtir v15i1 331
Handriat A A Sunaryo S Helia V N 2015 Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode SERVPERF IPA CSI Teknoin 178 191 https: doi org 10 20885 v21i4 4294
Ibrahim M 2019 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis JRMB Fakultas Ekonomi UNIAT 4 1 175 182
Jayanti R D 2022 Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi Ekuivalensi Jurnal Ekonomi Bisnis 8 1 14 28 https: doi org 10 51158 ekuivalensi v8i1 653
Karibawa I G P 2012 Kontribusi Kompetensi Kesejahteraan dan Disiplin Terhadap Kuliatas Layanan Guru Dalam Proses Pembelajaran di SMAK Harapan Denpasar Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia 3 1 https: doi org 10 23887 japi v3i1 125
Kibtiyah M 2022 Pengaruh Kualitas Sistem Kualitas Informasi Dan Dukungan Manajemen Puncak Terhadap Kepuasan Pengguna Simdiklat: The Effect Of System Quality Information Quality And Top Management Support Toward User Satisfaction Of Information Training System Widyadewata 2 1 11 22 https: doi org 10 47655 widyadewata v2i1 28
Kurniaty H 2022 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Karau Kuala Tahun 2022 Pencerah Publik 9 1 12 23 https: doi org 10 33084 pencerah v9i1 3383
Liana L 2009 Penggunaan MRA dengan Spss untuk Menguji Pengaruh Variabel Moderating terhadap Hubungan antara Variabel Independen dan Variabel Dependen Dinamik 14 2 https: doi org 10 35315 dinamik v14i2 95
Martono M Yachsie B T Setyawan H Arif N Puri L W 2022 Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Fitness Center HSC Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta MEDIKORA 21 2 170 180 https: doi org 10 21831 MEDIKORA V21I2 53873
Meutia W Yuliana E 2019 Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun Manggarai Terhadap Kepuasan Penumpang Jurnal Infrastuktur 5 2 99 104
Munawir M 2018 Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL Jurnal Ekonomi Manajemen dan Teknologi 2 1 1 8
Nugroho A W 2013 Pengaruh Kinerja Layanan Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Diponegoro Journal of Management 2 3 1 9
Putri R O 2019 Analisis Kualias Pelayanan Akademik Buletin Ilmiah Matematika Statistik dan Terapannya Bimaster 8 1 103 110
Rahayu V P Rozamuri A M 2023 Pengaruh Kualitas Layanan Penyedia jasa Pekerja PJP terhadap Kepuasan Kerja Tenaga Kerja Jasa Penunjang TKJP di PT VPR INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia 6 3 328 342 https: doi org 10 31842 jurnalinobis v6i3 280
Rahma R F Nawassyarif N W Y Bahit M 2022 Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Universitas Teknologi Sumbawa dengan Pendekatan Overview Analitik Jurnal Masyarakat Informatika 13 2 121 132 https: doi org 10 14710 jmasif 13 2 49403
Rasyid Harun A 2017 Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go Jek Jurnal Khatulistiwa Informatika 1 2 210 223 https: doi org 10 31294 jeco v1i2 2026
Rinjani A Prehanto D 2021 Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Bibit Reksadana Menggunakan Metode EUCS Dan IPA Jutisi : Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi 10 2 123 136 :http: dx doi org 10 35889 jutisi v10i2 655
Rohaeni Heni and Nisa Marwa 2018 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jurnal Khatulistiwa Informatika 2 2 https: doi org 10 31294 jeco v2i2 4503
Rohman A S Yulianti 2016 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Edulib: Journal of Library and Information Science 6 2 113 129 https: doi org 10 17509 edulib v6i2 5023
Rumagit H Pandowo A 2020 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Casey Music Studio Manajemen dan Kewirausahaan 1 2 40 51
Rustono R Setiawan A Wahyuni S 2016 Model Pengukuran Service Quality Performance Admisi Bisnis 19 3 241 150 https: doi org 10 32497 ab v19i3 1393
Samosir Z Z 2005 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi 1 1 28 36
Santoso F 2020 Analisis Mediasi Prestasi Belajar Pada Pengaruh Kualaitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Studi Pada Mahasiswa Uiversitas Islam Malang Jurnal Ilmu Manajemen 5 1 31 58 https: doi org 10 33474 jimmu v5i1 4126
Saogo W P Yanti S Mursal 2024 Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Informasi dan persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Zona Manajerial: Program Studi Manajemen S1 Universitas Batam 14 2 94 107
Sari Y N Abubakar A 2024 Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Terhadap Kepuasan Didaktika: Jurnal Kependidikan 13 4 4673 4684 https: doi org 10 58230 27454312 1108
Satria P 2024 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Platform Transportasi Online di Indonesia Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA 3 2 451 459
Sinollah S Masruroh M 2019 Pengukuran Kualitas Pelayanan Servqual Parasuraman dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan Dialektika 4 1 45 64 https: doi org 10 36636 dialektika v4i1 285
Stephanie Alexandra Suwanda E S 2017 Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Braja Mustika Hotel Convention Centre Bogor Jurnal Manajemen 19 3 321 339 https: doi org 10 24912 jm v19i3 37
Suhendra A Prasetyanto D 2016 Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 2 2 59 70 https: doi org 10 26760 rekaracana v2i2 59
Sania Eka Yanti Tombang Daulat Ni Roha Harianja Agung Wirakususma Mohamad Zein Saleh 2024 Analisis Kualitas Layanan dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Central Asia BCA Manajemen Kreatif Jurnal 2 4 19 26 https: doi org 10 55606 makreju v2i4 3415
Utami A P Hernawan D Purnamasari I 2020 Analisis Kualitas Laayanan Pengujan Kendaraan Bermotor Jenis Angkutan Barang Jurnal Governansi 6 2 104 124 https: doi org 10 30997 jgs v6i2 3042
Yulista Y Kusumantoro K 2015 Kualitas Layanan Pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Muhammadiyah Batang Economic Education Analysis Journal 4 1 227 242
