Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Kereta Dalam Kota
DOI:
https://doi.org/10.53682/mk.v6i1.11223Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Internal Service Quality (INTQUAL)Abstract
Transportasi publik memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta dikenal dengan tingkat kemacetan tinggi. Salah satu jenis transportasi yang cukup berperan penting adalah kereta dalam kota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada pengguna kereta dalam kota PT XYZ, khususnya di Stasiun M. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural Equation Modeling (SEM) dan pengambilan sampel sebanyak 125 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan memiliki pengaruh moderat terhadap kepuasan pengguna. Terdapat dua dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan yaitu, empati dan jaminan masing-masing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan bukti fisik, daya tanggap, dan keandalan menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian ini merekomendasikan agar PT XYZ fokus pada peningkatan aspek empati dan jaminan untuk meningkatkan kepuasan pengguna, serta memperbaiki aspek pendukung lainnya untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan
Public transportation plays an important role in supporting people's mobility, especially in big cities like Jakarta, which is known for its high levels of congestion. One type of transportation that plays a significant role is the city train. This study aims to analyze the effect of service quality on the level of customer satisfaction of PT XYZ city train users, especially at Station M. The research method used is quantitative with the Structural Equation Modeling (SEM) model and a sample of 125 respondents. The results of the study indicate that overall, service quality has a moderate effect on user satisfaction. Two dimensions of service quality have a significant effect, namely empathy and assurance, each of which is proven to have a significant effect on user satisfaction. Meanwhile, physical evidence, responsiveness, and reliability show an insignificant effect. This study recommends that PT XYZ focus on improving the empathy and assurance aspects to increase user satisfaction, as well as improving other supporting aspects to improve the overall user experience.
References
Alaan, Yunus. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung." Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2), 255-271.
Andreani, F. (2008). Analisis Kualitas Layanan Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra Pada Industri Hotel Berbintang Lima di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 3(2), 57–69. https://doi.org/10.9744/jmp.3.2.57-69
Ariska, A. S., & Sanjaya, M. R. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Berbasis Website Menggunakan Metode End-User Computing Satisfaction (EUCS). Indonesian Journal of Computer Science. 12(6), 4038-4052. http://dx.doi.org/10.33022/ijcs.v12i6.3583
Tetuko, B., Pujotomo, D., & W, S. N. (2012). Evaluasi Kesiapan dan Kepuasan Pengguna Pada Implementasi e-procurement: (Studi Kasus: Bagian Pengadaan Barang dan Jasa PT. PLN (Persero) Distribusi Jateng & DIY). Industrial Engineering Online Journal, 1(4), 73-91. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/166
Bobanto, W. S. (2015). Analisis Kualitas Layanan Jaringan Internet (Studi Kasus PT. Kawanua Internetindo Manado). Jurnal Teknik Elektro dan Komputer. 4(1), 80-87. https://doi.org/10.35793/jtek.v4i1.6782
Bagus Rahmat Budiarto, & Budi Santoso. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Menggunakan Metode Service Performance, Lean Service, dan Importance Performance Analysis. JUMINTEN: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, 1(2), 33–44. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i2.93
Djaja, Y. (2023). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Hubungan Antara Kualitas Website dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Pelanggan Pada Situs Belanja Online TOKOPEDIA.COM. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. 17(2), 115- https://doi.org/10.21460/jrmb.2022.172.451
Erik Saut H Hutahaean, S. M. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Mahasiswa Psikologi. Penerbit Pena Persada.
Fauzi, A. M., Triayudi, A., & Sholihati, I. D. (2022). Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Kearsipan. JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika), 7(1), 231-239. https://doi.org/10.29100/jipi.v7i1.2452
Gunawan, D., Suyanto, M., & Henderi. (2020). Pengukuran Kepuasan Pengguna Aplikasi Secure System Of Payment (SSP) Menggunakan Metode End-User Computing Satisfaction (EUCS). Respati. 15(1), 50-58. https://doi.org/10.35842/jtir.v15i1.331
Handriat, A. A., Sunaryo, S., & Helia, V. N. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode SERVPERF-IPA-CSI. Teknoin, 178-191. https://doi.org/10.20885/.v21i4.4294
Ibrahim, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. 4(1), 175-182
Jayanti, R. D. (2022). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi. Ekuivalensi Jurnal Ekonomi Bisnis. 8(1), 14-28. https://doi.org/10.51158/ekuivalensi.v8i1.653
Karibawa, I. G. P. (2012). Kontribusi Kompetensi, Kesejahteraan, dan Disiplin, Terhadap Kuliatas Layanan Guru Dalam Proses Pembelajaran di SMAK Harapan Denpasar. Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia, 3(1), https://doi.org/10.23887/japi.v3i1.125
Kibtiyah, M. (2022). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Dukungan Manajemen Puncak Terhadap Kepuasan Pengguna Simdiklat: The Effect Of System Quality, Information Quality And Top Management Support Toward User Satisfaction Of Information Training System. Widyadewata, 2(1), 11–22. https://doi.org/10.47655/widyadewata.v2i1.28
Kurniaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Karau Kuala Tahun 2022. Pencerah Publik. 9(1), 12–23. https://doi.org/10.33084/pencerah.v9i1.3383
Liana, L. (2009). Penggunaan MRA dengan Spss untuk Menguji Pengaruh Variabel Moderating terhadap Hubungan antara Variabel Independen dan Variabel Dependen. Dinamik, 14(2). https://doi.org/10.35315/dinamik.v14i2.95
Martono, M., Yachsie, B. T., Setyawan, H., Arif, N., & Puri, L. W. (2022). Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Fitness Center HSC Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta. MEDIKORA, 21(2), 170-180. https://doi.org/10.21831/MEDIKORA.V21I2.53873
Meutia, W. & Yuliana, E. (2019). Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun Manggarai Terhadap Kepuasan Penumpang. Jurnal Infrastuktur, 5(2), 99-104.
Munawir, M. (2018). Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Teknologi, 2(1), 1-8.
Nugroho, A. W. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal of Management, 2(3), 1-9.
Putri, R. O. (2019). Analisis Kualias Pelayanan Akademik. Buletin Ilmiah Matematika, Statistik, dan Terapannya (Bimaster). 8(1), 103-110.
Rahayu, V. P., & Rozamuri, A. M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Penyedia jasa Pekerja (PJP) terhadap Kepuasan Kerja Tenaga Kerja Jasa Penunjang (TKJP) di PT VPR. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(3), 328 - 342. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i3.280
Rahma, R. F., Nawassyarif, N., W, Y., & Bahit, M. (2022). Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Universitas Teknologi Sumbawa dengan Pendekatan Overview Analitik. Jurnal Masyarakat Informatika, 13(2), 121 - 132. https://doi.org/10.14710/jmasif.13.2.49403
Rasyid, Harun A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 1(2), 210-223, https://doi.org/10.31294/jeco.v1i2.2026.
Rinjani, A., & Prehanto, D. (2021). Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Bibit Reksadana Menggunakan Metode EUCS Dan IPA. Jutisi : Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 10(2), 123-136.:http://dx.doi.org/10.35889/jutisi.v10i2.655
Rohaeni, Heni, and Nisa Marwa. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 2(2) https://doi.org/10.31294/jeco.v2i2.4503.
Rohman, A. S., & Yulianti. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi. Edulib: Journal of Library and Information Science, 6(2), 113-129. https://doi.org/10.17509/edulib.v6i2.5023
Rumagit, H., & Pandowo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Casey Music Studio. Manajemen dan Kewirausahaan, 1(2), 40-51.
Rustono, R., Setiawan, A., & Wahyuni, S. (2016). Model Pengukuran Service Quality Performance. Admisi & Bisnis, 19(3), 241-150. https://doi.org/10.32497/ab.v19i3.1393 .
Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 1(1), 28-36.
Santoso, F. (2020). Analisis Mediasi Prestasi Belajar Pada Pengaruh Kualaitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Uiversitas Islam Malang). Jurnal Ilmu Manajemen, 5(1), 31-58. https://doi.org/10.33474/jimmu.v5i1.4126
Saogo, W. P., Yanti, S., & Mursal. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, dan persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Zona Manajerial: Program Studi Manajemen (S1) Universitas Batam. 14(2), 94-107.
Sari, Y. N., & Abubakar, A. (2024 ). Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Terhadap Kepuasan. Didaktika: Jurnal Kependidikan. 13(4). 4673-4684. https://doi.org/10.58230/27454312.1108
Satria, P. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Platform Transportasi Online di Indonesia . Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 3(2), 451-459.
Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual – Parasuraman) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan. Dialektika, 4(1), 45-64, https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.285.
Stephanie Alexandra Suwanda, E. S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Jurnal Manajemen, 19(3), 321–339. https://doi.org/10.24912/jm.v19i3.37
Suhendra, A., Prasetyanto, D. (2016). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis. Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 2(2), 59-70. https://doi.org/10.26760/rekaracana.v2i2.59
Sania Eka Yanti, Tombang Daulat Ni Roha Harianja, Agung Wirakususma, & Mohamad Zein Saleh. (2024). Analisis Kualitas Layanan dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Central Asia (BCA). Manajemen Kreatif Jurnal, 2(4), 19–26. https://doi.org/10.55606/makreju.v2i4.3415
Utami, A. P., Hernawan, D., & Purnamasari, I. (2020). Analisis Kualitas Laayanan Pengujan Kendaraan Bermotor Jenis Angkutan Barang. Jurnal Governansi, 6(2), 104 -124. https://doi.org/10.30997/jgs.v6i2.3042
Yulista, Y., & Kusumantoro. K. (2015). Kualitas Layanan Pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Muhammadiyah Batang. Economic Education Analysis Journal, 4(1), 227-242
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Dika Pramudita, Arif Murti Rozamuri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
