Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Kualitas Layanan dan Niat Beli Kembali Pada Ojek Online di Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan ojek online terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan terhadap niat membeli kembali dan kepuasan konsumen sebagai pemediasi terhadap minat pembelian ulang konsumen. Penelitian ini dilakukan di kota Tarakan pada tahun 2021 dengan populasi yang digunakan yaitu pernah melakukan jasa menggunakan ojek online, sampel penelitian berjumlah 110 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan survey online dan menggunakan skala likert mulai skala 1-5. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis (analisis jalur). Hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang

The goal of this study is to see how consumer satisfaction, service quality, and consumer satisfaction as a mediating of consumer repurchase interest are influenced by online motorcycle taxi service quality. This study was conducted in Tarakan in 2021 with a population of 110 people who had used online motorbike taxis. Data was gathered through an online survey with a Likert scale of 1 to 5. Path analysis was employed as an analytical tool in this investigation (path analysis). The findings of the study show that service quality has a large positive impact on customer satisfaction, that service quality has a direct impact on repurchase interest, and that customer satisfaction has a considerable positive impact on repurchase interest