PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO MR. DIY TOMOHON

Sjedie Watung; Iwan Kandori; Syelomita Turang

doi:10.53682/jpeunima.v6i1.11628

Authors

Sjedie Watung Universitas Negeri Manado
Iwan Kandori Universitas Negeri Manado
Syelomita Turang Universitas Negeri Manado

DOI:

https://doi.org/10.53682/jpeunima.v6i1.11628

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan dari Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di toko MR. DIY Tomohon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan di toko MR. DIY Tomohon. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Ŷ = 1,345 + 0,647 X₁ + 0,351 X₂. Dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung > t-tabel yaitu (3,551 > 1,990), kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung > t-tabel yaitu (2,955 > 1,990). Kemudian dari hasil uji F membuktikan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko MR. DIY Tomohon dengan nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel yaitu (458,23 > 3,11) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kesimpulannya bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan di toko MR. DIY Tomohon.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of productquality and service quality on customer satisfaction at theMR. DIY Tomohon store.. This study uses a quantitativeapproach and uses primary data through distributingquestionnaires to customers at the MR. DIY Tomohon store. The results of the study obtained a multiple linear regressionequation Ŷ = 1.345 + 0.647 X₁ + 0.351 X₂. The results of thet-test prove that partially the product quality variable has a significant effect on customer satisfaction with a t-countvalue> t-table, namely (3.551> 1.990), service quality has a significant effect on customer satisfaction with a t-countvalue> t-table, namely (2.955> 1.990). Then the results of theF test prove that product quality and service qualitysimultaneously have a significant effect on customersatisfaction at the MR. DIY Tomohon store with an F-countvalue greater than the F-table, namely (458.23> 3.11) with a significance value of 0.000 <0.05. The conclusion is thatproduct quality and service quality have a significantinfluence both partially and simultaneously on customersatisfaction at the MR. DIY Tomohon store.

Keywords: Product Quality, Service Quality, CustomerSatisfaction

References

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Basith, Abdul. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan De’pans Pancake And Waffle Di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).Vol 11, No 1. hal:1-8

Frendy. 2011. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat

Gashti, Mohammad Ali Hajizadeh. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7.pag:253-260

Ghozali, Imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS 19 (edisi kelima.).Semarang: Universitas Diponegoro

Halim, Peter. 2014. Of Product Quality, Brand Image, And Quality Of Service To Customer Trust And Implication On Customer Loyalty (Survey On Customer Brand Sharp Electronics Product At The South Kalimantan Province). European Journal of Business and Management. Vol 6, No.29.pag: 159-166

Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, hal: 179-196.

Jaya, Indra. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Frutang Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Tang Mas Tbk. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE), Vol 1, No 1.hal:16-22

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo

Lupiyoadi, Rambat. 2013.Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Novita, Anggun Citra. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Volume 16 No. 01.hal:728-737

Sembiring, Inka Janita. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 15 No. 1. hal:1-10

Henry J.D Tamboto1 , Allen CH Manongko2 , Rivaldo Kowaas3 Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Usaha Kerajinan Gerabah Di Desa Pulutan Kecamatan Remboken Kabupaten Minahasa

Iwan Kandori Jurnal Pendidikan Ekonomi vol 1 no.2 2025 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pelanggan Di Indomart Tataaran Patar, Minimasa

Tessalonika Kolang, Cherys Laloan, dan Johny Taroreh Jurnal Pendidikan Ekonomi vol 7 no.1 2025 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Bakso Berkat Langowan

Algri Yakob Tarelluan, Jerry Wuisang, Roddy Runtuwarouw Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol 6, No 1 2025 Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Rujak Nani Tataaran Tondano

Kaparang, MM, Manongko, AAC, & Oroh, SS (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Alfamart Tataaran II Minahasa. LITERASI-Jurnal Pendidikan Ekonomi,

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2015: 96. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta

Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku. Konsumen. Yogyakarta : BPFE.

Tanuwijaya, Mellisa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy. Jurnal Neo-Bis, Vpl 7 No,1.hal:1-16

Wijayanto, Kuwuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 17, No. 1,hal:38-45

Worodiyanti, Novi Wahyu. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Elladerma Skin Care Malang. e- Journal. Vol 05 No 01,hal:23-28